Dobar i dugotrajan odnos s kupcima je vrlo važan za svako poduzeće. CRM ne znači samo osvajanje novog korisnika, već stalnu brigu za postojeće korisnike.

Samo zadovoljan korisnik je dobar korisnik!

Za upravljanje odnosa s korisnicima potrebni su podaci i informacije o postojećim i potencijalnim korisnicima, koji će se koristiti u specijalnim prodajnim metodama i marketinškim projektima. Takva vrsta informacija se dobavlja iz različitih centara i od raznih osoba ( primjer komercijalista, pozivnih centara …). Najučinkovitije je ako korišteni ERP sistem ima i CRM alat, time se štedi vrijeme ponovnog unosa poznatih podataka i unosa novih. Izlazni podaci koji su rezultat CRM- a koriste se kao strateška mjerila.

Upravljanje odnosa s korisnicima je integralni pristup poslovnom menadžmentu. Ujedinjuje i optimizira sve korisnički orijentirane procese u području marketinga, distribucije i usluga.

Cilj CRM-a je kreiranje dodatnih vrijednosti na strani korisnika i/ili dobavljača u jednom životnom ciklusu poslovnog odnosa. To zahtjeva neprestano doradu i unaprjeđivanje CRM koncepta za korisničke procese i kontinuirano educiranje zaposlenika.

CRM shema

Customer Relationship Management (CRM) – Zajedno s MD softverom

Dakle svi zahtjevi, koji su potrebni za kontrolu i procesiranje internih poslovnih procesa pokriveni su jednim softverskim sustavom.

Prodajni modul "MD Premium" sadrži alat za protok informacija, upravljanje prodajnih područja, distribuciju dokumentacije, konkurentnost informacija i administraciju reklamacija.

Alat protoka informacija: sadrži automatsko zaprimanje korisničkih poziva, ponuda, računa i drugih tekstualnih dokumenata. U mogućnosti ste pohraniti i procesirati sve informacije u postojećem ERP sustavu.

Telefon: Za brzo telefoniranje, uz telefonski broj klijenta nalazi se telefonski gumb i jednim klikom miša uspostavlja se veza (potrebno je TAPI sučelje za telefonski sistem).

Reklamacije: Naravno, greške se ne bi trebale događati, ali ako se ipak pojave nužno ih je sistematski obraditi. Naš ERP sistem nudi vam proširenu administraciju reklamacija i omogućava unos različitih kodova grešaka, raznih prioriteta i nivoe napretka. Nadalje program osigurava detaljnu dokumentaciju toka procesa komunikacije. Interno prosljeđivanje informacija kolegama osigurava kontinuiranost protoka podataka.

Kontrola distribucije: CAS (computer aided selling) softverski alat podržava administraciju upita kupaca, posjeta i telefonskih poziva raznih agenata po pojedinom kupcu.

Analiza distribucije: "MD Premium" vam omogućava postavljanje upita i analizu svih podataka iz programa pomoću "Cognos PowerPlay" softvera.

Marketing enciklopedija: Ovaj alat osigurava pohranu različitih informacija o kupcima/potencijalnim kupcima, kao na primjer instalirani programi i oprema zajedno sa serijskim brojevima i detaljnim specifikacijama. Možemo vrlo lako definirati razne upite glede izbora instaliranih konkurentskih proizvoda na određenom distribucijskom području. Primjena marketing enciklopedije za komunikaciju elektronskom poštom ili telefonom vodi ka boljoj tržišnoj prilagodbi i povećanju prodajnih rezultata. Prodajni odjel je u mogućnosti promptno reagirati na "ad hoc" upite.

Modul korisničkih usluga sadrži administraciju servisnih upita, bazu znanja za rješavanje problema (internu i za korisnike) i također administraciju ugovora.

Vrste naziva CRM-a i njihovo značenje

Operativni CRM

Sadrži zbirku svih prikupljenih i unesenih podataka o svim kupcima, klijentima i distribucijskim partnerima. Ti podaci su uglavnom dobiveni od komercijalista, zaposlenika u pozivnim centrima,...

Operativni CRM gradi bazu podataka koja treba biti standardizirana i vrlo točna.

Analitički CRM

To je dio CRM-a koji se bavi analizom podataka prikupljenih pomoću operativnog CRM-a. Izlazni podaci se koriste za specifične CRM aktivnosti (na primjer za kampanje ili u svrhu optimizacije).

Analitički CRM koristimo za interpretaciju i prijenos prikupljenih informacija i podataka.

Relacijski marketing

Podrazumijeva inicijaciju, kompilaciju, uspostavu i brigu o dugotrajnom poslovnom odnosu. Ne fokusiramo se samo na brze pojedinačne poslovne (kratkotrajan uspjeh), već izgrađujemo dugotrajan odnos s korisnikom.